Como Utilizar o WhatsApp Como um Canal de Vendas?

Na matéria anterior abordamos 5 erros mais comuns em fanpages e, nesta semana, mostraremos como utilizar o WhatsApp como um canal de vendas.

Se você ainda não incorporou o WhatsApp ao seu processo de vendas, está deixando de aproveitar uma oportunidade enorme. E quando eu digo enorme, é enorme mesmo. São 120 milhões de usuários no Brasil e o app está instalado em 99% dos celulares nacionais.

Em outras palavras: o seu público está no WhatsApp, independentemente de quem seja. Agora é a sua vez de estar lá, conversando com seus Leads e oportunidades. Mas você não deve simplesmente disparar mensagens e esperar chover vendas: é preciso estratégia, tratar o app como o que deve ser, um canal de vendas.

Neste post, vamos te explicar tudo sobre vendas via WhatsApp e te dar três dicas práticas para implementá-lo como canal de vendas na sua empresa. Tem também uma novidade que te permite usar o WhatsApp de forma profissional para gerar mais negócios. Continue lendo para entender!

Por que vender pelo WhatsApp?

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil já há alguns anos, e faz parte do nosso dia a dia de diversas formas. Há quem não comece o dia sem enviar uma mensagem inspiradora em grupos de família, quem só mantenha contato com amigos distantes por meio do app e quem use a ferramenta para alavancar seus negócios e divulgar trabalhos.

Quando falamos sobre empresas, especialmente PMEs, o contato via WhatsApp é o que permite que muitos negócios iniciantes possam alcançar clientes e negociar vendas, sem o custo de criar um e-commerce ou manter uma equipe de atendimento.

Mas isso não quer dizer que o “Zap”, como já ficou carinhosamente conhecido por aqui, precise ser eternamente um canal paralelo ou só para atendimentos rápidos. Assim como foi com o telefone, já está mais que na hora de profissionalizar o uso do WhatsApp no seu processo de vendas e realmente obter vantagens com isso.

O WhatsApp tem potencial para aproximar um contato que poderia ser percebido como mais frio e padronizado por outros meios, como o email. Ele também permite ganhos de produtividade e escala, uma vez que o mesmo vendedor pode dar atenção para vários clientes por mensagem enquanto aguarda uma resposta, o que é inviável por telefone.

O app também gera uma quantidade importante de dados, que podem ser metrificados e utilizados pela gestão comercial, como o volume de atendimentos por dia, a velocidade do primeiro contato e o tempo médio de resposta. Além disso, as mensagens são um registro instantâneo das negociações.

Por isso, vender pelo WhatsApp não precisa ser algo improvisado ou provisório, ou restrito para empresas iniciantes. O app pode ser, sim, um canal de vendas como qualquer outro, e está caminhando cada vez mais para isso. Você ficou sabendo do lançamento da funcionalidade de pagamentos via WhatsApp? Pois é!

Como adaptar o processo comercial?

Os big bosses do Zap perceberam essa oportunidade de uso da plataforma e estão fazendo adaptações para torná-lo ainda mais útil e atrativo para empresas. Da mesma forma, você também precisa fazer algumas adaptações no seu processo comercial para encaixar o WhatsApp como um canal de aquisição e vendas.

Vamos focar no uso do Zapzap como um canal de contato com Leads e oportunidades, para acelerar a tomada de decisão. As adaptações no processo comercial para essa implementação vão passar por todas as etapas, desde o primeiro contato até o fechamento da venda.

Primeiro contato e qualificação

Se você tem um time de vendas, ele provavelmente utiliza email ou ligações como meios de contato, certo? Incluir o WhatsApp aqui é essencial para usufruir dos benefícios que comentei há pouco, como o ganho de escala e celeridade.

O WhatsApp pode ser parte do processo de primeiro contato, por exemplo. Em vez de apenas ligar para um Lead, um vendedor pode enviar uma mensagem para marcar o melhor horário para uma ligação, ou fazer toda a qualificação via mensagem mesmo, dependendo da disponibilidade do Lead.

Assim, uma oportunidade que ficaria parada por dias até uma reunião formal pode avançar no funil de vendas em questão de horas.

Follow-up e comunicações rápidas

Também é interessante usar o WhatsApp para enviar lembretes de reunião, fazer fallow-up mais rápidos e enviar arquivos de imagem e vídeo, como apresentações e demonstrações do seu produto/serviço.

O envio de mensagens de áudio também pode ser explorado, desde que isso seja alinhado com o cliente. A ideia não é substituir uma ligação por uma troca de áudios, evidentemente.

O WhatsApp não descarta outros canais, como o e-mail e o telefone, mas complementa. Em negociações B2B, é bem provável que o e-mail continue sendo utilizado para formalizar as decisões e envolver mais pessoas nas conversas; as ligações e videochamadas são muito relevantes em vendas complexas.

A intenção é otimizar o tempo dos vendedores e explorar um canal em que todos os seus potenciais clientes estão durante uma grande parte do dia.

Fechamento e pós-venda

Depois da assinatura de um contrato ou da compra do produto, vendedores e clientes podem continuar em contato via WhatsApp para acertar todos os detalhes da contratação e fazer a passagem de bastão para as próximas etapas.

Com isso, o vendedor fica mais livre para tocar outras negociações sem ter a agenda ocupada por vendas que já foram fechadas, e o cliente não fica sem o devido atendimento.

Por falar em atendimento, ter o WhatsApp como um canal de suporte também é bastante interessante. Você pode automatizar o primeiro atendimento, com o uso de chatbots para responder às dúvidas mais comuns, e só enviar ao time de suporte os tickets mais complexos.

Cuidados importantes

Ainda estamos aprendendo a utilizar o WhatsApp no meio profissional, e isso exige alguns cuidados importantes.

Nada de colocar os telefones pessoais dos vendedores para responder às mensagens dos clientes! Se for investir no WhatsApp como canal de vendas, cada vendedor deve ter um telefone corporativo, para evitar mensagens fora do horário de trabalho e até mesmo abordagens indevidas.

O celular corporativo também evita distrações (como aplicativos de redes sociais e mensagens pessoais) e pode ser repassado para novos vendedores sem perda do histórico.

Outra dica é o uso do WhatsApp Web, que facilita a gestão das conversas ao longo do dia. Para quem não conhece, o WhatsApp Web é uma versão do aplicativo que te permite utilizar os principais recursos da ferramenta no computador.

É possível enviar mensagens de texto, imagens, áudios, vídeos e arquivos, além de poder deixá-lo aberto o tempo todo no navegador enquanto trabalha. O uso da versão web facilita o envio e a leitura de mensagens mais longas, a organização e o download de arquivos e a própria visualização das conversas!

3 dicas práticas para ter o WhatsApp como canal de vendas

Se você quer implementar o WhatsApp como canal de vendas na sua empresa, aqui vão três dicas de ouro para começar com o pé direito!

1. Integre seu CRM ao WhatsApp

Ao longo desse post eu te dei várias dicas para usar o WhatsApp no seu processo comercial, mas a principal delas eu deixei para te contar agora. Integrar o app ao seu CRM é essencial para ter controle sobre as negociações, poder acompanhar as métricas e realmente tê-lo como um canal de vendas funcional.

Do contrário, você só terá mais trabalho para gerenciar essa operação. Se todo o seu controle é feito via CRM, o WhatsApp não pode estar fora dessa estrutura.

Uma dica para essa integração, se você é usuário do RD Station CRM, é o Whatstation, uma extensão gratuita para o Google Chrome, que conecta o Whatsapp Web ao CRM. Confira:

O Whatstation funciona como um plugin: você faz o download no Google Chrome, abre o WhatsApp Web, faz o login com a conta do RD Station CRM e pronto! Tudo conectado. Com a integração, você consegue:

• Usar o CRM por dentro do WhatsApp Web, alterando status e etapas de oportunidades, atualizando dados dos Leads e até marcando vendas! Tudo isso sem precisar sequer trocar de aba no navegador;
• Adicionar um novo produto ou serviço à oportunidade;
• Salvar mensagens trocadas via WhatsApp diretamente no histórico da oportunidade no CRM. Você seleciona as mensagens que quer guardar e elas são registradas, podendo ser consultadas no CRM pelo vendedor ou pela gestão;
• Criar novas tarefas para avançar nas negociações. Assim que encerrar uma conversa, você já pode criar uma tarefa com a data do próximo follow-up, por exemplo;
• Usar templates prontos para mensagens. Você pode criar modelos de mensagens recorrentes para agilizar os contatos durante negociações, como um lembrete padrão de reuniões ou de envio do contrato assinado.

Para utilizar o Whatstation você precisa ser usuário do RD Station CRM, em uma conta Basic ou Free. Isso significa que você pode criar uma conta gratuita no nosso CRM e testar a integração hoje mesmo, se quiser!

2. Tenha métricas para o canal

Como você vai mensurar o sucesso do WhatsApp na estratégia comercial? É muito importante definir os indicadores que vão ser acompanhados desde o princípio, especialmente se a intenção for mantê-lo como um canal de vendas permanente.

Você pode avaliar os ganhos que ele trouxe para a operação, comparando com outros meios de contato, como e-mail e ligação, em quesitos como:

• Tempo para o primeiro contato;
• Tempo médio de resposta;
• Duração da negociação (e do ciclo de vendas no período);
• Duração de cada etapa do processo de vendas.

Se o WhatsApp realmente acelerar seu processo, você vai verificar melhora nesse pontos!

Outro conjunto importante de métricas é o que diz respeito à produtividade do time comercial. Com mais velocidade, em tese, a equipe pode atender mais clientes e fechar mais vendas. Vale checar o volume de oportunidades tratadas, a efetividade dos contatos e o número de vendas concluídas, por exemplo.

3. Treine a equipe para o novo canal

Todo canal tem suas particularidades e o time comercial precisa saber navegar bem entre eles. Na hora de atender clientes via WhatsApp, não dá para manter o mesmo pitch de vendas ou o roteiro dos e-mails, ou a mesma espontaneidade de uma ligação.

Por escrito, é preciso ter cuidado com o tom das mensagens e a clareza das informações. Não é aconselhável “mecanizar” o atendimento usando roteiros engessados, uma vez que a proposta do WhatsApp é justamente aproximar o contato e facilitar a comunicação.

Ainda, o cliente muitas vezes não tem separação entre o seu WhatsApp pessoal e o profissional, então é necessário ter bom senso com horários e o excesso de mensagens.

Também é importante dosar a proximidade e a intimidade nos contatos. São abordagens comerciais, em que um vendedor representa a empresa, ainda que por meio de uma plataforma menos formal.

Tudo isso precisa ser mapeado e incluído em materiais de treinamento, para habituar a equipe a esse novo formato de abordagem e condução de negociações. Da mesma forma, todos os processos que precisam funcionar junto do WhatsApp também devem ser reforçados em treinamento, como o preenchimento do CRM e a atualização das informações.

Matéria retirada do blog Resultados Digitais: https://bit.ly/2B3F87t

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