No último post mostramos 9 lições de Frank Underwood sobre Marketing Digital. Agora veremos que o cliente satisfeito compra duas vezes, ou seja, abordaremos dicas de fidelização.
Tão importante quanto conseguir novos clientes é fidelizar a sua base atual. Afinal, um cliente satisfeito torna-se evangelizador da sua marca.
Vou começar este texto com uma pergunta: você confia mais em alguém que já conhece ou em uma pessoa que nunca viu na vida?
Tenho certeza que você respondeu a primeira opção.
Com vendas na internet funciona da mesma forma. Sai mais barato convencer alguém que já comprou no seu site a continuar convertendo, do que atrair um cliente novo.
Além do custo menor, o lead fidelizado é o maior embaixador da sua marca, porque acaba indicando seu serviço para outras pessoas.
Conquistar uma comunidade engajada não é tarefa fácil, no entanto.
Mais do que ter um bom produto, é preciso entregar uma experiência além do que o consumidor está esperando.
Quer saber como fidelizar uma comunidade ao redor da sua marca? Confira nossas dicas!
Sumário
1. As dores da sua persona são o seu guia
Para oferecer uma experiência de compra diferenciada, você precisa entender o que sua persona busca quando chega na sua página.
- Quais são os problemas que sua persona enfrenta no dia a dia?
- Que tipo de conteúdo ela consome?
- Em quais redes ela está?
- Essas informações influenciam não só na criação do produto, mas também na hora de divulgá-lo.
2. O atendimento é a sua primeira chance de encantar seu cliente
Em um mercado cada vez mais concorrido e em constante mudança, não existe nenhum produto ou serviço que não possa ser copiado. O atendimento é a única coisa 100% personalizada que você pode oferecer, além de ser sua primeira oportunidade de passar uma boa impressão para seus consumidores.
Independentemente se você atende seu cliente via e-mail ou por telefone, o bom atendimento é aquele que coloca a satisfação do cliente em primeiro lugar.
“Uma boa equipe de vendas não insiste no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades”. — Steve Denning
3. Públicos diferentes pedem abordagens diferentes
A comunicação para quem já comprou de você uma vez deve ser diferente do discurso que você utiliza para atrair novos compradores. O usuário que já converteu está mais propício a receber conteúdos relacionados à sua marca, enquanto a pessoa que entra no seu site pela primeira vez ainda deve ser educada sobre seu produto ou solução.
Para visitantes que se inscreveram recentemente no seu site, é preciso entregar um conteúdo que os ajude a resolver um problema antes mesmo de apresentar seu produto/solução.
4. Brindes e materiais ricos
Quando você disponibiliza um material rico, como um ebook, sem cobrar um custo adicional por isso, fomenta um senso de “reciprocidade” no seu usuário que influencia nas decisões de compra dele no futuro.
Ele pode voltar a comprar na sua página, pois além de entregar um produto de qualidade, você disponibilizou um conteúdo que foi útil e que aumentou a percepção de valor dele sobre aquela compra.
Como um professor que tem um curso de musculação para iniciantes e disponibiliza um ebook com receitas à base de proteína, por exemplo.
Mas tenha cuidado para que o consumidor não perceba essa estratégia como uma “compra casada”, que é quando você oferece um produto associado a outro. A sua linguagem deve ser bem clara para que o comprador entenda que ele está pagando apenas por um produto.
5. Promoções na compra de mais produtos
Uma tática que é muito usada para fidelizar clientes é oferecer cupons de desconto para outras compras que ele fizer em seu site.
Por exemplo: um blog que organiza festivais de música oferece 25% de desconto na compra de ingressos para outros eventos promovidos por ele, mediante a participação do lead em uma pesquisa de satisfação.
Além de manter o relacionamento ativo com sua base, esse tipo de ação incentiva o usuário que já comprou no site a continuar convertendo.
6. Suporte acessível e eficiente
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias para se arrepender de compras feitas online. Esse prazo pode variar de acordo com a plataforma na qual o produto está hospedado e de acordo com os prazos estabelecidos pelo próprio vendedor.
Isso significa que o seu trabalho não termina quando o usuário recebe o produto. E se ele tiver alguma dúvida sobre como utilizá-lo? E se ele não ficar satisfeito com a compra?
Para fidelizar seus clientes, é preciso entregar uma experiência de compra completa, e isso diz respeito ao pós-venda também!
Quanto mais empatia você demonstra no atendimento ao seu cliente, maiores as chances dele indicar seu produto ou serviço para um amigo.
7. SAC 2.0
Nos dias de hoje, as redes sociais são o principal canal de comunicação com seus clientes.
Mas para que a sua comunicação seja fluída não basta ter perfil ativo nessas redes, você precisa estar disponível para responder os usuários que entrarem em contato através da sua fan page.
Essa prática é conhecida no marketing digital como SAC 2.0.
O SAC 2.0 é bem parecido com o serviço de suporte, mas se diferencia pelo tempo de atendimento e pela complexidade das demandas.
Enquanto no suporte você soluciona dúvidas mais complexas, o SAC 2.0 é perfeito para responder questões pontuais.
Exemplo:
“Não estou conseguindo acessar um dos módulos do curso online de brigadeiros gourmet.” (Demanda para o suporte)
“Que dia vocês liberam o próximo módulo do curso “Produtividade para trabalhar em casa”?”(Demanda para o SAC 2.0)
Por causa dessa simplicidade, o contato feito pelas redes sociais deve ser mais rápido e objetivo, enquanto o serviço de suporte é por natureza um serviço mais demorado, com tempo médio de resposta de até 24hrs.
Isso não significa que você deve ignorar os e-mails assim que eles chegam.
Lembre-se que, em ambos os casos, a satisfação do cliente dependerá da agilidade da sua resposta. Quanto mais tempo você demora a responder uma dúvida, maiores as chances do seu cliente ficar insatisfeito.
8. Pesquisas de satisfação
O nível de satisfação é uma análise comparativa entre a expectativa que o cliente tem sobre seu produto e como foi a experiência dele depois de utilizá-lo.
Para obter as respostas que te ajudarão a melhorar o seu produto/serviço, você pode promover pesquisas de satisfação online periodicamente.
A frequência ideal para lançar pesquisas variará conforme as necessidades do seu negócio, mas é bom trabalhar com prazos maiores. Afinal, ninguém quer parar o que está fazendo para responder pesquisas, certo?
Se você está preocupado com gastos, saiba que hoje existem ferramentas e metodologias que ajudam a realizar pesquisas de maneira gratuita, incluindo formulários do Google.
Porém mais importante que o formato da pesquisa é analisar os resultados de maneira isenta e propor planos de ação para melhorar seu negócio.
9. Medir, medir, medir
Toda ação de fidelização para clientes deve ser monitorada. O monitoramento é o que permite saber que tipo de abordagem funciona com seu público, quais os conteúdos que mais ressoam na sua audiência, para só então definir estratégias para maximizar seus resultados.
Quando você descobre seus pontos fortes e fracos, fica mais fácil criar estratégias para fidelizar seus clientes.
10. Estruture seus processos
Antigamente, os empresários anotavam os dados de seus clientes com máquinas de escrever e, na maioria dos casos, sequer voltavam a consultar esses materiais.
Com a evolução da internet, não só ficou mais fácil armazenar essas informações, como passou a ser possível utilizar ferramentas de automação de marketing para encontrar padrões de comportamento que podem ser úteis na hora de vender.
Mas para aproveitar todos os benefícios das novas tecnologias, sua equipe deve estar alinhada em torno de um interesse comum, principalmente no caso de empresas com alta rotatividade de funcionários.
Toda empresa que possui perfil no Facebook tem uma linguagem e um posicionamento específico para aquela rede. Acredite, esse posicionamento não nasceu da noite para o dia, ele foi construído com base em muitos testes.
Assim como no caso do Facebook, existem uma série de processos internos da empresa que devem ser mantidos, pois influenciam diretamente na satisfação dos clientes. Certifique-se de manter esses processos estruturados e documentados.
11. Cliente satisfeito: de comprador a evangelizador
É importante ter sempre em mente que a jornada do seu comprador nem sempre será linear. Pode ser que ele visite seu site várias vezes, coloque o seu produto no carrinho e desista da compra já na página de checkout.
Assim como pode acontecer de ele visitar a sua página de vendas apenas uma vez e adquirir o seu produto ou serviço.
Pensando nas experiências distintas que o visitante pode ter dentro da sua página, é importante que você também tenha estratégias distintas para abordá-los de acordo com a etapa em que eles se encontram.
Essa atenção aos detalhes faz toda diferença na hora de converter um simples visitante em um evangelizador da sua marca.
Conclusão
A fidelização de clientes é um trabalho que nunca termina, pois vai muito além da venda. Fidelizar significa criar um vínculo afetivo entre sua marca e seus seguidores.
Não extrapole na tentativa de surpreender seu cliente, não ofereça prazos que não pode cumprir e nem brindes que não tenham a mesma qualidade do seu produto simplesmente para entregar algo diferente.
Seguindo nossas dicas, você mostra para o seu consumidor que você reservou tempo para pensar em algo para surpreendê-lo e transformar a experiência dele em algo memorável.
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