Na última matéria falamos sobre estratégias de marketing digital para negócios B2B. Agora vamos mostrar como dar respostas adequadas para os seus clientes nas redes sociais.
As mídias sociais são uma poderosa ferramenta para divulgar e promover o seu negócio. Mas além de seguir o seu cronograma de postagens, você deve ter alguém responsável por fazer o monitoramento das redes da sua empresa. Deve-se estar atendo às citações, comentários e marcações. Dessa maneira, você consegue saber o que os seus clientes pensam sobre a sua marca e o que é possível melhorar.
Você vai perceber que, seja pela praticidade e/ou rapidez, muitos clientes utilizam as redes como um tipo de SAC, onde fazem as suas reclamações, perguntas, sugestões e elogios. Como se portar perante a cada uma dessas reações? Aliás, realmente é preciso fazer alguma coisa?
A resposta é sim, é ingênuo quem não percebe o valor que um comentário pode ganhar, seja positivo ou negativo. Os seus futuros ou atuais clientes podem ler e formar um conceito a partir do que ali foi citado. Há muitos que deixam de comprar o produto de uma empresa pelos comentários nas redes sociais que ela tem.
Como se posicionar? Vamos dar algumas dicas para ajudar nesse processo. Continue lendo e verá:
- Responda aos comentários
- Mantenha o tom de voz da empresa
- Analise o que está sendo dito
- Construa relacionamentos
Sumário
1. Responda aos comentários
Deixar um comentário passar por alto pode não ser uma boa escolha, principalmente se for uma reclamação. Por isso, com bom senso, analise em qual perfil ele se encaixa:
Fez uma pergunta?
Responda o mais rápido o quanto possível, dando todas as informações solicitadas. Para o cliente, é frustrante não receber uma resposta!
Além disso, seja educado, mas sem soar muito formal e evite as respostas prontas que passam a sensação de impessoalidade. O cliente deve se sentir valorizado pela marca!
Exemplo:
Cliente: Olá, gostaria de saber como posso comprar o produto de vocês. Qual é o horário de atendimento das lojas físicas?
Empresa: Olá (nome do cliente), tudo bem? Você pode comprar tanto pela nossa loja online (www.empresa.com.br), quanto pela nossa loja física. Atendemos de Segunda à Sexta-feira, das 8h às 18h. Ficamos no aguardo da sua visita. Abraços!
É um comentário positivo?
Curta e agradeça!
Exemplo:
Cliente: Comprei o produto de vocês e amei! Recomendo muito!!!!
Empresa: Obrigada (nome do cliente)! É muito bom saber que você ficou satisfeito com o nosso produto. Conte conosco com o que precisar.
É uma opinião negativa ou reclamação?
Se for negativo, o caminho a ser seguido precisa ser bem avaliado.
Em primeiro lugar, com bom senso e humildade, avalie se o cliente tem razão. Se ele tiver, será necessário reconhecer o erro e buscar uma solução. Deixar uma reclamação sem resposta pode ser destrutivo para a sua marca, pois isso pode ganhar repercussão e mudar a opinião de outros clientes.
Então, responda o comentário para que as outras pessoas vejam que o caso será atendido. Você pode pedir que o cliente envie o e-mail contato de telefone ou mais informações por inbox. Dessa maneira, você consegue resolver o problema com privacidade.
Durante todo o tempo que for utilizado para fazer a correção, mantenha o cliente informado (por inbox, telefone ou e-mail) sobre a situação. Chamar por inbox ou fazer contato por telefone é uma maneira de entender melhor a situação, além de evitar expor o desenrolar da história em comentários públicos, que podem dar ainda mais holofotes para a situação.
Ao final de tudo, aí sim então em público, deixe claro que a situação foi resolvida e que foi prazer poder ajudar. Assim, os seguidores comprovam o comprometimento da marca com seus clientes. Aliás, cumpra tudo o que prometeu e nunca deixa uma situação em aberto, sem solução. Isso pode só piorar a situação!
Exemplo:
Cliente: Recebi o produto que comprei na loja online e estou totalmente decepcionado. Além de ter recebido com atraso, a caixa veio destruída e o produto também veio quebrado. Não bastasse o produto não foi o que pedi! Resumindo, experiência decepcionante, nunca mais compro!
Empresa: Olá (nome do cliente). Você pode nos passar o número do seu pedido por inbox? Ficamos no aguardo.
Cliente: Enviado!
Empresa (depois de já ter tratado toda a situação por inbox): Pedido reenviado e agora com o produtinho correto! Junto, enviamos um presentinho como pedido de desculpas pelos inconvenientes causados. Qualquer dúvida entre em contato conosco. Abraços!
Se o cliente não tiver razão e/ou postar ofensas (ódio gratuito), tente controlar a situação. Dê uma resposta breve no comentário, para que as outras pessoas vejam que a empresa é atenciosa, e o chame por inbox e, com muita educação e calma, busque solucionar o problema. Com sutilidade e sem ofender, mostre o outro lado da história (o da empresa). Se ainda assim, ele manter a sua posição e difamar o seu negócio com inverdades, use do seu direito de excluir os comentários e bloquear e/ou banir o usuário da sua página.
Lembre-se que, tendo razão ou não, lidar com comentários negativos é uma gestão de crise. É preciso ser racional e consciente de cada decisão, buscando sempre humanizar as suas ações (ter simpatia). Se possível, e dependendo do grau de dificuldade, discuta possíveis soluções com outros funcionários, os quais poderão ajudar a encontrar o melhor caminho.
Exemplo:
Cliente: Cheguei ontem na loja 5 minutos depois de ter fechado e não quiseram abrir. Implorei na porta, expliquei toda a situação de que tinha perdido o ônibus e mesmo assim não quiseram abrir para mim. ABSURDO! Estou muito descontente.
Empresa: Olá (nome do cliente). Pedimos desculpas pelo inconveniente, mas, para a segurança dos nossos trabalhadores, temos um sistema rigoroso de fechamento de caixa. Para ter mais conforto e evitar problemas com horários, você pode comprar pela nossa loja online (www.empresa.com.br). Abraços!
Resumindo:
- Fez uma pergunta? Responda.
- Comentário positivo? Curta e agradeça.
- Comentário negativo com razão? Responda, solucione e informe o cliente.
- Comentário negativo totalmente sem razão? Responda com sutilidade, chame por inbox e, sempre de maneira educada, tente controlar a situação.
- Não resolveu, o cliente continua disseminando ofensas? Apague os comentários negativos e, se necessário, bloqueie o usuário.
2. Mantenha o tom de voz da empresa
É importante que o responsável pelo monitoramento das redes esteja bem alinhado com o perfil do negócio. Sem ser muito formal, mas em tom educado e simpático, as respostas devem corresponder ao estilo da empresa.
Evite parecer uma máquina que apenas copia e cola respostas, sem parecer realmente se importar com quem está do outro lado.
Lembre-se também que as respostas devem ser feitas através da página oficial e nunca de perfis pessoais.
O respeito deve ser sempre empregado. Parece algo óbvio, mas há casos de empresas que ganharam repercussão nacional por darem respostas grosseiras e preconceituosas, muitas vezes feitas pelo próprio dono da empresa. O resultado? O problema com um único cliente se tornou algo tão grande que afetou a reputação da empresa, perdendo muitos outros clientes.
3. Analise o que está sendo dito
Os comentários podem servir como um termômetro do seu negócio. Avalie tudo o que está sendo dito e identifique o que você pode melhorar. Dessa maneira, você estará sempre crescendo e evoluindo, além de valorizar a opinião dos consumidores.
4. Construa relacionamentos
Uma reclamação bem atendida e resolvida é uma excelente oportunidade para fidelizar um cliente! Ele vai reconhecer o esforço da empresa para buscar uma solução e isso o que importa: a valorização de cada cliente.
Melhor ainda, não é incomum clientes satisfeitos fazerem propagando positiva da marca, agradecidos pela atenção e bom atendido. Acredite, isso faz a diferença! Se forem elogios ou perguntas, interagir é também a melhor maneira de construir um relacionamento e ser lembrado por isso.
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